一、金融消費(fèi)者投訴基本情況

2022年渤海信托直接受理金融消費(fèi)者投訴93件，收到河北銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴238件，去掉重復(fù)投訴后共190件。渤海信托高度重視金融消費(fèi)者投訴工作，投訴即接即辦，對(duì)各類消費(fèi)者投訴均按照《渤海國(guó)際信托股份有限公司金融消費(fèi)者投訴處理辦法》等相關(guān)規(guī)定積極妥善處理。接到投訴后，安排專人與消費(fèi)者聯(lián)系，深入了解客戶訴求，就其投訴事項(xiàng)進(jìn)行解釋說明，努力消除客戶的誤解。此外還定期分析、總結(jié)借款人投訴原因，持續(xù)完善業(yè)務(wù)操作各環(huán)節(jié)，提升消費(fèi)者業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

二、金融消費(fèi)者投訴分類及原因分析

渤海信托收到涉及還款金額及利率相關(guān)投訴140件，催收事項(xiàng)相關(guān)投訴78件，辦理房抵解押、索要貸款合同、發(fā)票等相關(guān)投訴42件，其他事項(xiàng)投訴23件。對(duì)上述主要消費(fèi)投訴分類的分析及原因分析如下：

1.涉及還款金額及利率疑問的消費(fèi)投訴

收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的涉及還款金額及利率疑問的消費(fèi)投訴122件，直接受理該類投訴18件。經(jīng)分析及核實(shí)，大部分該類投訴為借款人因?yàn)槠滢k理的貸款在提前還款或發(fā)生較長(zhǎng)時(shí)間逾期后，消費(fèi)者為了逃避或想要減免在借款合同中約定的罰息或違約金而進(jìn)行投訴。

2.催收事項(xiàng)相關(guān)投訴

收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦催收事項(xiàng)相關(guān)投訴55件，直接受理該類投訴23件。該類投訴主要是借款人在貸款逾期后，我司及合作機(jī)構(gòu)對(duì)借款人的逾期行為進(jìn)行催收，即提醒借款人及時(shí)還款，均為正常催收行為。

3.辦理房抵解押、索要貸款合同、發(fā)票等相關(guān)投訴

收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的該類投訴10件，直接受理該類投訴32件。辦理房抵解押業(yè)務(wù)類相關(guān)投訴，主要為借款人在結(jié)清貸款后急于辦理解押，其提出的辦理解押業(yè)務(wù)時(shí)效的訴求超出了我司正常辦理所需的合理時(shí)間。

渤海信托將不斷總結(jié)分析消費(fèi)者投訴情況，做好監(jiān)管投訴處理及日常客服電話接聽工作，積極采取減少投訴的各項(xiàng)措施；不斷提升、完善投訴處理及客服電話接聽工作質(zhì)量，定期分析投訴成因；對(duì)合作機(jī)構(gòu)加強(qiáng)管理，進(jìn)一步要求合作機(jī)構(gòu)配合處理借款人投訴；充分發(fā)揮公司投訴專線作用，盡可能將投訴化解在我司范圍內(nèi)解決，減少監(jiān)管投訴數(shù)量。