一、金融消費(fèi)者投訴基本情況

2023年渤海信托收到監(jiān)管投訴轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)轉(zhuǎn)來的投訴件中，去除重復(fù)投訴、符合申請不納入行業(yè)通報對外披露監(jiān)管評價等不納入統(tǒng)計情形后的有效投訴349件。

二、投訴原因分類分析

經(jīng)過對渤海信托2023年全年收到的有效監(jiān)管投訴原因進(jìn)行深入分析，涉及因辦理貸款逾期而協(xié)商減免還款金額等相關(guān)投訴193件，涉及催收及征信事項相關(guān)投訴137件，涉及辦理房產(chǎn)解押、開具貸款結(jié)清證明等業(yè)務(wù)辦理類相關(guān)投訴16件，其他類型投訴3件。經(jīng)統(tǒng)計，2023年消費(fèi)投訴涉及消費(fèi)者所在地區(qū)分布前五位省份為江蘇、河南、山東、四川、湖南。

2024年，渤海信托將進(jìn)一步做好消保及消費(fèi)投訴處理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高公司消保工作水平。具體工作方向及計劃如下：

1、根據(jù)監(jiān)管部門及公司要求，不斷優(yōu)化、提升消保工作管理水平，持續(xù)完善消保及投訴處理工作機(jī)制，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)流程；始終強(qiáng)化金融服務(wù)的政治性、人民性，提高金融服務(wù)溫度，提升消費(fèi)者金融消費(fèi)體驗及滿意度。

2、繼續(xù)做好監(jiān)管投訴處理及日常客服電話接聽工作，努力壓降投訴數(shù)量：不斷提升、完善投訴處理及客服電話接聽工作質(zhì)量，定期分析投訴成因；對合作機(jī)構(gòu)持續(xù)強(qiáng)化管理，進(jìn)一步要求合作機(jī)構(gòu)配合處理借款人投訴；充分發(fā)揮公司客服及投訴專線溝通橋梁作用，積極拓寬投訴多元化解渠道，盡可能將投訴化解在我司范圍內(nèi)解決，減少監(jiān)管投訴數(shù)量。

3、向其他銀行、信托公司、消金公司等同業(yè)優(yōu)秀金融機(jī)構(gòu)努力學(xué)習(xí)其消保及消費(fèi)投訴處理工作的先進(jìn)經(jīng)驗做法，取長補(bǔ)短，不斷提升公司消保工作水平。對于日常投訴處理過程中出現(xiàn)的惡意投訴、涉及黑灰產(chǎn)投訴，及時搜集相關(guān)證據(jù)，維護(hù)公司合法權(quán)益。

4、堅持定期向監(jiān)管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報公司消保及消費(fèi)投訴處理工作動態(tài)及進(jìn)展，及時取得工作指導(dǎo)，以進(jìn)一步明確公司消保工作努力方向，并提高公司工作水平。

5、持續(xù)大力普及宣傳消費(fèi)金融及征信知識，提高消費(fèi)者對消費(fèi)金融的理解和認(rèn)識，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，促使消費(fèi)者樹立正確消費(fèi)觀念、合理消費(fèi)，正確理解并使用個人征信信息，引導(dǎo)消費(fèi)者通過正規(guī)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行金融消費(fèi)，避免消費(fèi)者遭受不法機(jī)構(gòu)詐騙。