一、金融消費者投訴基本情況

2023年渤海信托收到監管投訴轉辦系統轉來的投訴件中，去除重復投訴、符合申請不納入行業通報對外披露監管評價等不納入統計情形后的有效投訴349件。

二、投訴原因分類分析

經過對渤海信托2023年全年收到的有效監管投訴原因進行深入分析，涉及因辦理貸款逾期而協商減免還款金額等相關投訴193件，涉及催收及征信事項相關投訴137件，涉及辦理房產解押、開具貸款結清證明等業務辦理類相關投訴16件，其他類型投訴3件。經統計，2023年消費投訴涉及消費者所在地區分布前五位省份為江蘇、河南、山東、四川、湖南。

2024年，渤海信托將進一步做好消保及消費投訴處理工作，不斷總結經驗教訓，提高公司消保工作水平。具體工作方向及計劃如下：

1、根據監管部門及公司要求，不斷優化、提升消保工作管理水平，持續完善消保及投訴處理工作機制，進一步完善業務流程；始終強化金融服務的政治性、人民性，提高金融服務溫度，提升消費者金融消費體驗及滿意度。

2、繼續做好監管投訴處理及日常客服電話接聽工作，努力壓降投訴數量：不斷提升、完善投訴處理及客服電話接聽工作質量，定期分析投訴成因；對合作機構持續強化管理，進一步要求合作機構配合處理借款人投訴；充分發揮公司客服及投訴專線溝通橋梁作用，積極拓寬投訴多元化解渠道，盡可能將投訴化解在我司范圍內解決，減少監管投訴數量。

3、向其他銀行、信托公司、消金公司等同業優秀金融機構努力學習其消保及消費投訴處理工作的先進經驗做法，取長補短，不斷提升公司消保工作水平。對于日常投訴處理過程中出現的惡意投訴、涉及黑灰產投訴，及時搜集相關證據，維護公司合法權益。

4、堅持定期向監管部門領導匯報公司消保及消費投訴處理工作動態及進展，及時取得工作指導，以進一步明確公司消保工作努力方向，并提高公司工作水平。

5、持續大力普及宣傳消費金融及征信知識，提高消費者對消費金融的理解和認識，提升消費者金融素養，促使消費者樹立正確消費觀念、合理消費，正確理解并使用個人征信信息，引導消費者通過正規金融機構進行金融消費，避免消費者遭受不法機構詐騙。